Går det att ibland byta ut en människa mot en maskin som kan ge råd till en patient med akuta tandproblem? Råd om när patienten skall höra av sig till tandvården och när hen kan avvakta? Just det har ett projekt inom Folktandvården i Västra Götaland undersökt genom en förstudie, efter att ha beviljats finansiering av VGR:s innovationsfond 2021. Nu har projektet börjat summera resultaten av det inledande arbetet.
Förstudien har gjorts av Folktandvården Uddevalla City Ljungskile. Frågeställningen i förstudien är att utvärdera om ett analogt beslutsträd även kan användas digitalt? Ett stöd både för personal och patienter, som de kan använda på egen hand. Beslutsträdet är enkelt förklarat ett sorts intervjumanus för att ringa in vilken sorts besvär patienten har, hur akut det är, och så vidare.
Den analoga varianten av beslutsträdet är alltså ett papper som används som kunskapsstöd exempelvis av en telefonist eller receptionist i kontakten med en patient med besvär.
Tjänstedesign för att skapa nytt och involvera
En intressant sak med de metoder som använts i förstudien är hur det utmanar personalens uppfattning på arbetsplatsen när patienter och representanter från allmänheten involveras. Metoderna brukar beskrivas som tjänstedesign och innebär att man använder sig av ett designande tänk för hur en tjänst borde, eller skulle kunna, fungera. Man tillåter sig att tänka ”what if”-frågor för att vrida och vända på möjligheter och utmaningar, men också att man involverar de olika användarna av den framtida tjänsten man försöker konkretisera.
När vi intervjuade personalen om det befintliga beslutsträdet och en eventuell digitalisering fann vi en del gemensamma nämnare. Personalen tror att patienternas viktigaste behov är:
- Personlig kontakt i telefonen.
- Trovärdighet i vilka råd och varifrån de kommer.
- Information om vart man skall vända sig vid stängd telefon/klinik.
Notera att detta är vad personalen tror! Det måste vi förstås undersöka vidare genom att involvera patienter, för att validera eller förkasta dessa antaganden. Personalens nyckelord kan sammanfattas till; trygghet och tillgänglighet. Personalen tror också att man tillgodosett dessa behov redan idag.
När vi sedan intervjuade patienterna visade det sig att uppfattningarna skiljer sig åt.
Patienternas behov av tillgänglighet
Intervjuerna med patienter visade att de flesta inte har någon aning om vart de skall höra av sig om de får akuta tandbesvär utanför sin vanliga kliniks öppettider. Några få har hört talas om helgjouren, men endast de som sedan tidigare har egen personlig erfarenhet. Många säger att de skulle ta värktabletter och ”stå ut” eftersom man förmodligen inte får hjälp med tänderna utanför kontorstid.
Andra patienter nämner tankar om att söka på nätet, ringa 1177, åka till akuten, ringa ambulans, åka till kliniken Dalaberg för att där finns en kvällsjour eller kanske närmsta vårdcentral med jour.
Vi kan konstatera att behov av tandvård inte alltid uppstår under kontorstid och att det inte är vida känt var man vänder sig vid ett sådant tillfälle.
Trygghet
Det är slående att patienterna vill ha en personlig kontakt vid akuta tandproblem. Som i att det är en människa, inte en maskin eller något där det saknas en människa i andra änden.
Förslagsvis en telefonkontakt med hemmakliniken eller annan form av kontakt med tandvårdsutbildad personal. Chatt eller appen Folktandvården Online ger patienterna som förslag under samtalen, men många patienter vet inte om att appen Folktandvården Online existerar. Samtidigt nämner nästan alla något som motsvarar en ”nätläkar-app” som förslag på lösning, så konceptet tycks vara välkänt.
Att patienterna inte vet om att vi redan har en sådan app är ändå en insikt om behovet av kommunikation, att sprida och etablera den appen i fler kanaler. Appen nämndes åtminstone ett tag genom telefonsvararen när man ringde kliniken (fram till första december). Det har en intervjuad patient uppfattat.
En annan viktig aspekt av tryggheten är att få hjälp med akuta problem inom rimlig tid. Har man värk vill man ha hjälp samma dag.
Kontaktsätt
Alla patienter svarar att de näst intill varje gång de vill komma i kontakt med oss söker på nätet för att hitta våra kontaktuppgifter. De går oftast in på vår webbplats och söker kontaktuppgifter. Dock vet väldigt få patienter om att de kan kontakta oss digitalt via 1177.
Det finns en liten banderoll på vår webbplats men patienterna har inte uppfattat denna. Dock vet många att man kan boka om, och avboka, tider genom vår webbplats, det verkar känt. Kanske för att det funnits längst och att banderollen är störst? Vi säger även på telefonen att man kan boka av eller boka om på vår webbplats.
Förstudiens resultat
Vi ser en skillnad i vad personal och patienter tror om tillgänglighet:
- Vi i personalen tror att tillgängligheten är tillräcklig eftersom vi har så mycket längre telefontid än sjukvården. Många vårdavdelningar och instanser som har kanske bara 1 timme om dagen står i tydlig kontrast mot vår tillgänglighet.
- Patienten upplever dock att vi har en väldigt liten tillgänglighet i jämförelse med sjukvården. Vi har ju inget välkänt 1177-nummer som man kan ringa dygnet runt, inte heller en akutmottagning man kan åka till. Och patienterna känner inte till helgjouren.
Vi landar i att projektet inte längre handlar om behov av digitalisering av beslutsträdet. Personalen är nöjda med den analoga versionen och ser inget behov av en digital version.
Patienterna vill ha en personlig kontakt helst på telefonen. Men en chatt eller digitalt videosamtal hade också fungerat bra bara det är en fysisk person som är tandvårdsutbildad i andra änden. Sedan vill man ha hjälp snabbt – helst samma dag.
Projektet landar i att låta dessa tankar mogna några månader och därefter ta beslut om det blir ett fortsättningsprojekt eller inte. Om det blir en fortsättning kommer den med stor sannolikhet att utforska den stora luckan mellan personalens och patientens uppfattning kring tillgänglighet, samt potentiella lösningar på att minska det gapet, utan att tumma på upplevd trygghet!
Deltagare i projektet:
- Anna Edvardsson – projektledare och klinikkoordinator på Folktandvården Uddevalla City
- Marianne Fredriksson-Sten – innovationscoach på Innovationsfonden
- Marcus Österberg – lead leveloper i VGR:s koncernstab digitaliserings ledningsstöd
- Agneta Grangård – regionutvecklare i VGR:s koncernstab digitalisering
- Lena Henningsson (samt tidigare klinikchef Laine Västrik) – klinikchef Folktandvården Uddevalla City
Har du tips till oss eller vill samarbeta? Hör av dig till Anna Edvardsson per mejl, anna.edvardsson@vgregion.se